Tuesday, November 20, 2007

saatnya berbakti ...

Kemarin, salah satu node kami mengalami masalah. Dan perlu waktu yang lumayan lama untuk bisa recovery kembali. Rupanya masalah yang terjadi kompleks. Problem awal yang terjadi rupanya menyulut problem-problem yang lainnya. Dan endingnya waktu recovery lebih dari MTTR yang ada. Bahkan kejadian ini tidak biasanya terjadi karena jika ada problem masal perusahaan ini selalu tepat waktu dalam menepati SLA yang ada atau nanti ada penurunan pendapatan gara-gara harus kasih pinalty ... *emang bola, pake pinalty segala xixiixiiiix....

Ceritanya dah malam menjelang dini hari telepon di depan saya berdering, berikut cuplikan pembicaraannya [*semoga apa yang saya lakukan ini tidak menyalahi kode etik seorang helpdesk ... kalau salah, maafkanlah ...]

Saya (S) : Selamat malam ^&*^* dengan saya bisa dibantu ?
Penelepon (P) : Malam juga pak ...
S : Ya ibu, ada yang bisa saya bantu ?
P : Problemnya belum selesai ya pak ? dari tadi siang saya belum bisa konek pak ... !
S : Iya ibu, mohon maaf sekali lagi, sampai saat ini memang masih dalam proses perbaikan. Teknisi kami yang di lapangan masih terus berusaha untuk memulihkan network dari masalah ini.
P : Ooo ... masih lama ya Pak ?
S : Mohon maaf bu, belum bisa saya berikan estimasi waktu karena memang hingga saat ini masih coba ditangani oleh team terkait.

kemudian berlanjut dengan pembicaraan yang gak penting namun berujung pada pembicaraan yang panas ...

P : Begini ya Pak, saya sering mengalami gangguan semacam ini. Bahkan sering kali gangguan lebih dari 4 jam, tapi kenapa kok di report bulanan yang saya terima gangguannya hanya beberapa menit saja ? Mengapa ada problem yang saya gak bisa make internet lebih dari 12 jam di laporan bulanannya hanya tertulis beberapa menit ? alasannya customer pending lah atau saya yang gak pernah laporan lah ...
S : OoO ... ups salah ding ... Ya ya ...
P : Kemarin juga begitu, sampai ada teknisi yang datang ke rumah saya, saya hitung dari jam 5 sore ternyata baru bisa up kembali jam 12 siang keesokan harinya, tapi mana di laporan bulanannya ? di sana cuma terakumulasi beberapa menit dan alasannya customer pending.
S : [Menjelaskan mengapa dan bagaimana sampai terjadi customer pending]
P : Tapi saya kan &*&(&$%$&%$^#$#() [gak terlalu tertarik saya dengan omelan gak mutu ... ] Itu kan berarti laporan saya kepada anda yang gak terecord dengan baik
S : [semakin panas karena dikatain gak becus kerja]
P : Jadinya dengan kondisi seperti itu saya gak bisa menuntut pinalty dari kerugian saya. Pernah bulan *** kemarin ada problem sampai 3 hari, tapi mana di laporan bulanannya ? kok ditulis baik-baik saja ? alasannya karena saat itu saya gak lapor, padahal jelas-jelas saya laporan waktu itu dan jelas-jelas teknisi datang ke sini ... Saya kan rugi ... bahasa kasarnya kan curang itu namanya, saya sudah jelas-jelasa rugi, tapi di laporan bulanannnya di tulis baik-baik saja.
S : Iya bu ... sekarang mana yang lebih curang, laporan internet lambat tapi setelah di cek ternyata traffic dari lokasi sudah full tapi gak ngaku, cumanya cuma dipake beberapa komputer dan tiap komputer sudah dilimit bandwithnya ... emangnya jaminan dengan cara itu gak bikin penuh bandwith ? maaf ya bu ... kami gak pernah memberikan informasi tanpa data, kami gak pernah asal bicara apalagi memberi informasi dengan dasar perasaan ...
P : Gak hanya itu kemaren saya dapat pinalty 200k IDR tapi kenapa perhitunganngan biaya bulanan saya + 10 % pajak dari biaya bulanan saya baru dikurangi pinaltynya ? seharusnya kan Biaya Bulanan - Pinalty baru ditambahkan dengan pajak ... Kacau neeh perhitungannya ...
S : Wahh ... maaf bu kalau itu wewenang bagian billing, saya gak bisa memberikan informasi apa-apa ...
P : Jadinya pelanggan saya banyak yang kabur semua ... Saya yakin kalau kayak gini umur ***** gak bakalan lama ...
S : [Tanduk di kepala saya mulai keluar ... and still nno comments]
P : Bener neeh ... saya mendoakan seperti itu lho sama ***** saya doakan ***** gak bakalan tahan lama ...
S : Baik bu ... kami mohon maaf atas masalah ini ... nanti akan kami follow up ke bagian terkait ... Shit ! Damn ! Jan**k ! kurang ajar ! gak punya etika neeh orang, maaf maaf saja ya ... pelanggan kami gak cuma anda, dan pelanggan kami yang lebih beradab dari anda juga masih banyak, jadi silakan anda berdoa seperti itu, silakan berharap perusahaan ini bangkrut, silakan ... itu hak ibu untuk berdoa apa saja ... Jujur saja, saya gak terima kalau ada customer yang menghina perusahaan dengan cara seperti itu apapun alasannya, sepelik apapun masalah yang dihadapi. Tiada gading yang tak retak, network yang digunakan adalah buatan manusia, pasti suatu saat bakalan ada masalah, sebaik apapun proteksi dan secepat apapun penanganan, faktor X itu pasti ada. Sekarang tinggal saya yang baik nanya dengan anda, sebaik apa pelayanan anda dengan pelanggan anda ? kalau nggak mau pelanggan lari ya siapkan back up ... Jangan cuma bergantung pada satu ISP ... Dan yang pasti saat anda mengatakan anda berdoa dan berharap perusahaan ini bangkrut, saya sebagai orang yang teraniaya oleh kemarahan anda juga berdoa semoga hal itu tidak menimpa perusahaan ini dan doa ini berbalik menimpa usaha anda ... amin ... Satu hal yang perlu ibu ketahui, seburuk apapun penilaian ibu terhadap perusahaan ini, perusahaan ini selalu memberikan apa yang bisa diberikan, jujur dengan apa yang terjadi, walaupun hal ini selalu dianggap remeh oleh anda. Jika memang sudah berharap perusahaan ini segera bangkrut, silakan menghubungi marketing kami untuk mengajukan pemutusan hubungan. Saya rasa lebih logis berlangganan internet di perusahaan yang lebih baik daripada berlangganan ke perusahaan yang anda doakan segera bangkrut ! Dan satu hal lagi, seharusnya anda bisa lebih menghargai perusahaan yang merelakan tidak tidur dan tetap beroperasi demi anda bahkan ketika anda tertidur pulas dan tidak menggunakan layanan kami.
P : Ya udah pak ... nanti tolong dikabari kalau sudah up
S : Baik bu, tapi nanti kalau kami hubungi ibu dini hari gak masalah ?
P : Gak masalah saya tunggu ...

klik telepon ditutup

Beberapa jam kemudian network kembali pulih, sesuai dengan janji saya, saya coba menghubungi beliau dengan resiko pasti diomelin gara-gara bangunin, tapi tidak ada yang menjawab panggilan telepon saya dini hari tadi. Dan maafkan saya kalau tidak menghubungi anda kembali keesokan harinya, karena anda bukan siapa-siapa bagi saya.

Catatan : Bagian yang berwarna merah adalah murni isi hati dan sama sekali tidak terlontar dari lisan saya. Dan tulisan ini saya dedikasikan untuk anda dan anda, terima kasih untuk semuanya ...

3 comments:

Sugesti "mbemz" Nuraini Putranti said...

Hohohoho...kutahu benar apa yg kurasakan Uya'!
Dilematis karyawan ISP emang! :p
Don't give up bro! Jutsru bnyak ilmu "kebatinan" salah satunya ikhlas dan sabar... yg bisa kita pelajari di ladang ini...
SEMANGKA!!! ;)

wahyukurnianto said...

@mbemz ...

seep ...
walau gaji kadang telat, walau belum terima ID Card, tapi lek kantorku di rendahkan ... saya bertekat angkat senjata ... :))

he he he he ...

Anonymous said...

Hyuu.....
Lek wonge ngamuk terus mbok kacangi yoopo yu..???


kip holding on
karena bersama, kita bisa